Amazon低評価レビューの削除方法【写真を22枚使って手順を1から説明】
Amazonで商品を販売する際は、レビューの評価が売り上げに大きな影響を与えます。Amazonのレビューは下記の2種類あります。
・出品者について評価する「出品者評価」
・商品について評価する「商品レビュー」
この2種類のレビューはそれぞれ削除する方法が違い、実際に削除できる成功率は変わってきます。筆者が実際に低評価の削除に成功した確率はこんな感じです。
- 出品者評価 – 70%
- 商品レビュー ― 20%
Amazonでは出品者がレビューを削除できませんので、このように低評価レビューが絶対に削除できるわけではありません。
では、どのようにして低評価レビューを削除していくのか解説していきます。
目次
Amazon販売におけるレビューの影響
Amazonに出品している皆さんはこれまで、不当な低評価レビューをもらった経験があると思います。そのような時は泣き寝入りをせず、しっかり対処しなければなりません。
なぜなら、そのレビュー評価はその後の販売成績に大きく影響してくるからです。
例えば、Amazon上で同じような似た商品AとBの2つがあります。その2つの商品のレビューを比べてみると商品Aは星が2.5で、商品Bが星4.5でした。そして、商品詳細ページのレビュー内容を比べると商品Bの方が圧倒的に良いです。その場合皆さん絶対商品Bを購入すると思います。
さらに、レビュー評価はAmazon内でのSEOも大きく影響を及ぼし、高評価の商品を検索結果の高い順位で表示します。逆に低評価レビューの商品は検索結果になかなか表示されず売上がどんどん下がっていきます。
このようにAmazonにおけるレビューは非常に重要です。
出品者評価とは
出品者評価とは、購入者が出品者に対して行う評価であり、販売元のページでフィードバックの欄に表示される評価です。そこには平均の星の数と、購入者から寄せられたメッセージが表示されています。
この評価は商品ページに表示される販売元の会社名が表記されているすぐ下にも載っています。
1つの商品カタログに相乗り販売し、他の出品者と値段も同じ場合、購入者はこの出品者評価を見てどの出品者から購入しようか判断します。
出品評価のコメントに、「商品が翌日とどきました。」や「きれいに梱包されていました。」などがあると購入者は安心してその出品者から購入します。
この時に小さなリボンみたいなマークが出るので、そこをクリックしてお気に入り登録をしておくと、メニューバーに表示されるようになり、次回からサイドバーから開く手間が省けます。
商品レビューとは
商品レビューは、皆さんが一番目にしている、商品詳細ページの下の方に表示されるレビューです。
今まで購入されたお客様のレビューの星、感想、写真、動画などが載っており、多くのお客様が購入時に商品の参考にしています。そのため商品レビューは出品者評価より重要になってきます。
商品レビューはAmazonセラーセントラルから確認ができません。そのため自分が出品している商品ページを一つ一つ確認する必要があります。
ここに「不良品が届きました。」、「商品に傷がありました。」など低評価レビューがあると購入者は商品ページから離脱し、他の類似商品を探し始めます。
そのようなことを防ぐために、低評価がついた場合なんとしても削除したいですよね。
出品者評価の削除方法
出品者評価で削除できる方法は3つあります。
- AIによる自動削除方法
- Amazonセラーセントラルのカスタマーサポートへ削除依頼する
- 購入者に削除依頼する
筆者がこれら3つの方法を全て試して削除に成功した割合は70%以上ありました。では実際にどのような手順で削除をしていくのか解説していきます。
AIによる自動削除方法
AIの自動削除とは、前項で述べたAmazonセラーセントラルの『評価』のページからAmazonのAIに依頼して削除をする方法です。
この方法で削除が成功するとすぐに評価が削除されます。
AIの自動削除が可能な評価は下記4点のいずれかに当てはまっている必要があります。さらに、そのコメントが90日以内に評価されたコメントでないといけません。
- 卑猥または冒とく的な言葉が含まれている場合。
- Eメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報、またはその他の個人情報が含まれている場合。
- コメントが商品レビューに終始する場合。
- 注文がAmazonから出荷された場合: コメントの内容が、Amazonから出荷(FBA)した注文の配送サービスに関するものである場合。
3つ目には続きがあり、「評価の一部が商品レビューのみであっても、出品者のサービスに対する評価が含まれている場合は、評価は削除されません。」とあります。
どういう意味かというと、コメントの一部にでも出品者に対してのコメントがある場合は削除ができないということです。
ここの例では、「ACMEスーパーウィジェットは、ACMEウルトラウィジェットほど速く鮮明ではなかった」と書かれており、この場合は削除できませんとなっています。
しかし、この商品がFBAからの出荷である場合は、4つ目の事項に該当するためAIに削除が認められます。
ではどのようにしてAmazonのAIに削除を依頼するのか解説します。
Amazonセラーセントラルのカスタマーサポートに削除依頼する
Amazonセラーセントラルのカスタマーサポートはメールでの依頼なので24時間受け付けています。電話よりメールで依頼することで、事前に必要事項などを送ることができるのでスムーズにやり取りができます。
カスタマーサポートでも削除が可能なレビューは、先ほどのAmazon AIによる自動削除と同じです。Amazonのポリシーに違反している評価のみ削除ができます。
③の『質問の内容』内容は商品レビューとなっていますが大丈夫です。ASIN、レビューのタイトルはありませんので、空白にしときましょう。出品者のフロントページを貼り付けて、出品者評価であることを明記し、前述していた削除可能な項目のどれに該当するか内容を書き、削除を依頼しましょう。
メールの返事を待ち、カスタマーサポートがAmazonのポリシーと判断できれば削除をしてくれます。もし削除ができない場合は、次の方法を試しましょう。
購入者に削除依頼する
先の2つの方法を試し、削除ができなかった場合は、購入者に連絡し削除を依頼します。もしこの方法でも削除ができなかった場合は、残念ですが出品者評価の削除を諦めるしかないです。
削除依頼のメールを送るうえで注意点があります。
- 評価削除だけを依頼しない
- 削除先URLをメールに添付する
- Amazonのポリシー違反にならないようにする
- 60日以内に削除をしてもらう
ただ、評価を削除してほしいと送るだけでは購入者は納得いきませんし、逆に不愉快になりさらに悪い評価へ更新されたりします。まずは購入者に不快な思いを与えたことを真摯に謝罪しましょう。
メールには必ず購入者がすぐに評価を削除できるページに行けるように、下記のURLリンクを記載して送ります。これも購入者にできるだけ手間をかけさせないための配慮です。自分が評価したページを探すのも大変で削除せずに放置される場合もあります。
URLを送る際は、Amazonのログインページの画面から始まりますので、ログインをしないといけないこと伝えましょう。そうしないと不信がられる場合があります。
出品者評価削除URL:https://www.amazon.co.jp/hz/feedback/list
他にもメールに記載しなければいけないことやポイントを下記の記事にまとめましたので是非参考にして下さい。
もしURLを送ったにも関わらず削除されない場合は、メールを見ずに忘れている可能性もあるのでもう一度だけメールを送りましょう。それでも削除がされない場合は残念ですが諦めます。
これ以上送ると迷惑で逆に悪いコメントを追加されたり、Amazonのポリシー違反として購入者がAmazonに通報し、最悪の場合アカウントが停止されたりする可能性があります。
Amazonのポリシー
購入者が出品者の低い評価を投稿した場合は、購入者の懸念事項を特定し、問題を解決することをおすすめします。問題の解決後、購入者に問題を解決したこと、また購入者が希望する場合は、フィードバックを更新、削除、追加できることを通知できます。評価を削除または変更するよう購入者に圧力をかけたり、見返りを提供したりする行為はポリシー違反になります。ご注意ください。
どうしても削除されなかった場合は、購入者の低評価コメントに対して、しっかり謝罪の返信をして、返金また新品の商品を送って対応したことを記載しましょう。そうするとほかの購入者がその返信を見たときに、商品不具合などあっても誠実な対応しているとう印象になり、第三者からの評価が上がる可能性があります。
商品レビューの削除方法
低評価の商品レビューを削除できる確率は20%ほどで、出品者評価と比べるとかなり下がります。その理由としては、ガイドラインに違反しているコメントが少ないのと、コメントした購入者が特定できずメールを送れないからです。
レビューを投稿する方は商品に不満がある方が多く、その不満の内容を商品レビューに普通に投稿していると、まずガイドラインに引っかからないです。
しかし出品者評価は、間違って商品の不満を出品者評価へ書いてしまう方が多いので削除できる可能性が高いのです。
その少ない可能性に賭けて削除する方法は下記3つの方法です。
- 商品ページより違反報告をする
- Amazonセラーセントラルのカスタマーサポートへ削除依頼する
- 購入者に削除依頼する
商品ページより違反報告する
商品ページより違反報告する前にまず、削除したいレビューの内容がAmazonのガイドラインに違反していないか確認します。違反しているようであれば、削除できる可能性は高いです。また違反していなくてもダメもとでしてみましょう。
Amazonのレビューに関するガイドラインは簡単に説明すると下記のような項目となります。
- 出品者、注文、配送に関するフィードバック
- 価格、在庫状況に関するコメント
- サポートされていない言語で書かれた投稿
- 繰り返しの文章、スパム、シンボルで作成された画像
- プライベート情報
- 乱暴な言葉、嫌がらせ
- ヘイトスピーチ
- 性的な内容
- 外部リンク
- 広告や営利目的の投稿
- 利益相反行為
- 勧誘
- 盗作、侵害、なりすまし
- 違法行為
詳しくはこちらのURLリンクで確認できます。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=GLHXEX85MENUE4XF
この方法で削除される可能性はかなり低いですが、削除される場合は数日で削除されます。
Amazonセラーセントラルのカスタマーサポートへ削除依頼する
この方法で削除を依頼する場合は、しっかりと論理的に説明をして担当になったカスタマーサポートの方を納得させる必要があります
「このレビューは、Amazonのガイドラインに違反しています。削除お願いします。」ではダメです。
例えば
「このコメント内の○○は明らかに商品本来の機能とは関係のない内容で、不当に評価を下げようとしています。これはAmazonガイドラインの『利益相反行為』に該当しており、ガイドラインに違反しています。そのためこちらのレビューを削除してください。」
など具体的にレビューのどの部分がガイドラインに違反しているか伝える必要があります。
カスタマーサポートにメールを送って削除されなくても、何度か送ってみましょう。カスタマーサポートの担当は毎回変わりますので、いつか削除依頼を承認してくれるかもしれません。
夜にメールを送ると海外の方が担当になり承認されやすいなどの噂もあります。
購入者に削除依頼をする
これまでの方法で削除ができなければ、購入者にお詫びと削除のお願いメールを送りましょう。商品レビューの削除方法の中で最も成功確率が高いです。
しかし、この方法を使える時と使えない時があり、使える場合は本当にたまにしかありません。
なぜなら、商品レビューした購入者を出品者が特定することができないからです。
これはAmazonのシステム上この仕組みになっているのでどうにもできません。しかし、たまに特定できることあります。
商品レビューをした人を特定する方法は、商品レビュー欄にたまに本名が載っている場合です。
Amazonに登録したままプロフィールを編集していないAmazonユーザー様がレビューをするとレビュー欄に本名が載るようなっています。その名前を『注文管理』ページから検索する方法です。
メールの内容は出品者評価の削除依頼メールと同様に、まずは誠実に謝罪→返金または交換の打診をし→購入者が希望する方で対応し→削除を依頼します。
ただし、メールに貼り付ける商品レビュー削除URLのリンクは変わりますので、下記のURLを貼り付けてください。
商品レビュー削除URL:https://www.amazon.co.jp/gp/pdp/profile
メールの内容に関しては、こちらの記事に詳しくまとめましたので是非ご活用ください。
低評価レビューの削除方法まとめ
レビューは商品カタログの売上にとても影響与える要素の一つでもあります。
しつこく削除依頼メールを送るとAmazonのポリシー違反になりアカウントの停止になる可能性があるので気をつけましょう。
どうしても商品の数%には不良が起こったり、不当なレビューがされるものです。
その際にどれだけしっかりと対応するかが、その後の商品カタログの売上に影響してきます。売上を下げないためにも、レビューの削除を試し、それでも削除されない場合は購入者に削除依頼しましょう。
まずできることは、低評価レビューを受けにように徹底的に商品の品質を管理することが大切です。
そのためには、複数の工場からサンプルを取り寄せたり、検品してほしい部分を細かく分類するなどの対策が必要です。
Ship Buyer(シップバイヤー)では、お客様と一緒に仕入れ先の選定や商品の検品オプションなども実施しております。
ぜひ下記よりお問い合わせください。
他にも下記のようなレビューを獲得しやすくする方法があります。
レビューを獲得しやすくする方法
- おまけ商品を入れる
- メッセージカードを入れる
- セラースプライトを使ってレビューをリクエストする
- 購入者にメールでレビューを依頼する